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la sangre en el ojo ajeno
Mercado Libre es la red de comercio electrónico más grande de América Latina. Millones de vendedores y compradores realizan allí sus transacciones y a su dueño se lo llama “el argentino más exitoso de la web”. Aunque hay quien dice haber logrado vender un fantasma encerrado en un frasco y haber conservado la reputación, cientos de jóvenes trabajan haciendo cumplir los términos y condiciones. Una visita a la empresa en la que entre el do it yourself y la más abigarrada vigilancia laboral hay menos de un solo paso.
24 de Octubre de 2017
crisis #11

Marcos Galperín integra el selecto grupo de los demiurgos contemporáneos. Ellos, los que diseñaron en sus mentes los hábitats de la web. Argentino, cuarenta y pocos, pocas veces se pone traje y vive en las afueras de Montevideo. Galperín es el fundador y dueño de la única empresa latinoamericana que cotiza en Nasdaq. Decidió crear Mercado Libre en enero de 1999, el mismo día que Repsol compró YPF. Él estudiaba en la Universidad de Standford en California, trabajaba para la petrolera estatal y da dos versiones diferentes: que cuando se enteró de la privatización llamó a su jefe y renunció, que se quedó sin trabajo y aprovechó la oportunidad para escribir un plan de negocios. El azar que acompaña la automitología de todo entrepreneur le regaló un encuentro con John Muse, socio del fondo de inversión estadounidense Hick Muse que antes había sido Hicks, Muse, Tate & Furst, propietario sólo en Argentina de Cablevisión, Torneos y Competencias, Editorial Atlántida, los canales de cable Isat, Much Music, Playboy, Venus y, también, de Fibertel en la época en la que de los dueños de los medios se hablaba poco. A Galperín le dan la tarea de llevar a Muse al aeropuerto y en el camino le va contando su idea. Cuando Muse está subiendo la escalerita, justo antes de poner su pie derecho en su avión privado, se da vuelta y le dice “yo te voy a apoyar”. Galperín junta 7,6 millones de dólares, viene a Buenos Aires y, como corresponde, delinea los primeros trazos de su mundo en un garage. En agosto de 1999 pone on line Mercado Libre.

Cualquiera que lo haya usado lo sabe. Hay mucho para comprar en Mercado Libre. La colección completa de la primera época de esta revista (mil pesos), un aparato llamado Trono del orgasmo (seis mil pesos), una sociedad anónima con objeto agropecuario (noventa mil pesos), lotes de las figuritas que coleccionábamos (quince pesos). Es fácil, es cómodo, con tiempo suficiente para considerar opciones sin vendedores pesados, entrega a domicilio, un poco más barato que en negocios que tienen costos operativos. Y el mayor valor: conseguir aquello que queda afuera de la estandarización de la oferta en los supermercados, shoppings y cadenas de librerías. Varias cosas no se consiguen en Mercado Libre: no se pueden vender armas, drogas, dinero en circulación, medicamentos, cadáveres, monos, bases de datos, reliquias nazis, revistas pornográficas, antenas, rifas ni nada de lo que sí se consigue en La Salada. Todo el intercambio funciona en base a softwares creados por la misma empresa con interfaces bien intuitivas. Como no existen robots suficientemente inteligentes para tomar todas las decisiones, Mercado Libre contrata personas para que revisen cada uno de los artículos que publican los cuatro millones de vendedores que ofertan y sus interacciones con los once millones de compradores. Y ahí empiezan los problemas.

Vamos a llamarle Sergio. Trabaja en Mercado Libre seis horas por día, gana 2500 pesos por mes. Para llegar a 3000, hace horas extras que incluyen todos los feriados del año. El lugar en el que se sienta todas esas horas frente a un monitor se llama isla. La comparte con ocho personas, una de ellas el team leader. Lo rodean otras islas, desparramadas en un piso en Costa Salguero que se parece muy poco a las fotos que muestra Mercado Libre de unas oficinas luminosas con mobiliario blanco y paredes transparente repletas de post it fucsias que arman diagramas de desbordante creatividad empresaria. Sergio y sus compañeros revisan artículos para controlar que los usuarios cumplan con las políticas y reglas. Un robot les va asignando la listas de tareas. Por ejemplo, chequear que en ninguna oferta en la que aparece la palabra “órgano” se pretenda vender un riñón, verificar que se cumpla la política de propiedad intelectual e inhabilitar los artículos en los que las zapatillas Nike salgan menos que su precio oficial, asegurarse de que vendedor y comprador no se estén poniendo de acuerdo para eludir la comisión que cobra Mercado Libre por cada venta concretada. Entre 400 y 600 personas hacen el trabajo de revisar cada publicación, incluidas las preguntas y respuestas, de todos los países en los que opera la empresa. Para no ser desvinculado del puesto hay que cumplir con la productividad: 450 puntos por día. Un artículo que se inhabilita rápidamente –uno que ofrezca un elefante, por ejemplo– otorga medio punto, uno que se edita, 0,9 punto. En conclusión, hay que revisar un promedio de 520 artículos por día, unos 85 artículos por hora, uno y medio por minuto. Si Sergio cumple con este objetivo mínimo se gana la posibilidad de seguir teniendo trabajo. Alrededor del 25% de los empleados lo logran. Los demás están en zona inestable o zona de despido y comienzan a lidiar con su team leader o con un supervisor para acordar planes de productividad personales. El resultado es la alta rotación de los trabajadores, un mecanismo que facilita muchas cosas. Elina Escudero, dos años y medio en Mercado Libre: “Te queman la cabeza, porque te sentís un frustrado que no sos capaz de llegar a la productividad o porque directamente te echan, porque no llegaste”. Yanina Arellano, cuatro años en Políticas y reglas: “El team leader te dice nosotros queremos que llegues y te da una hoja con tu nombre, medio jardinesca, y te dicen mañana vamos a hacer un esfuerzo y vamos a hacer 25 artículos más”. Ellas dos cumplían con la productividad, a Elina la habían ascendido y Yanina llevaba cuarenta y ocho meses de impecable rendimiento. Igual las echaron, por otros motivos.

Marcos Galperín tiene unas ideas bien simples: “¿Cómo hacía una persona que vive en Goias, Brasil, para comprar un Ipad 2? Para todas las personas que no vivían en los grandes centros urbanos era imposible tener acceso a los últimos productos y a los mejores precios”. Esa combinación de democracia, consumo y red digital tenía todo para ser lo que es, un éxito. En 13 años pasó de “cuatro personas en un garage” a 1600 empleados en 12 países de América Latina capaces de gestionar las 40 millones de transacciones que hubo en el sitio durante 2011. Mercado Libre ya no es una página web, es un ecosistema, con múltiples funcionalidades para agilizar las ventas e incrementar los ingresos de los oferentes. Triunfa en el universo estadístico: puesto 15 en el ranking de empresas de crecimiento más rápido a nivel mundial, quinto lugar entre los sitios más visitados en Argentina después de Facebook, Google, Youtube y Windows Live. 60 mil búsquedas por hora. 34 millones de usuarios por mes. Dos compras por segundo. En el primer trimestre de 2012 se hicieron transacciones por 1320 millones de dólares, se vendieron 15 millones de artículos. Y la cifra favorita de su creador: 134 mil personas generan buena parte de sus ingresos a través de sus ventas en Mercado Libre. Galperín, inspirado en Ebay –sitio dedicado principalmente a las subastas, no la venta a precio fijo–, armó un entorno que hace más fluido, aun, el consumo. En sus palabras, un mercado en el que se “pone en un grado de igualdad a un pequeño con una cadena”. Los sitios de comercio electrónico antecedieron por mucho a las redes sociales en izar la bandera de la equidad entre los pares: todos los nodos están en el mismo punto de partida con idénticas posibilidades para el intercambio. Y es probable que en la comparación Mercado Libre resulte más igualitario que Twitter, con sus tuitstars que suman seguidores más rápido porque según el principio de adjunción preferencial un nodo tiende a vincularse con los nodos más conectados.

En el video institucional de Mercado Libre aparecen varios de sus ejecutivos. Cuentan la historia del garage, las goteras y los cables enredados. Y al final, antes de confesar que lloraron el día que la empresa empezó a cotizar en la Bolsa de Nueva York, declaran el principal mal que los aqueja: “Ojos rojos. Eso es darle y darle. Hay mucha energía que se deja, mucha sangre de ojo rojo que se deja, por decirlo de alguna manera, en la cancha, pero con mucho gusto porque sabemos que estamos haciendo historia”.

Las condiciones de trabajo en las empresas de atención telefónica y telemarketing vienen siendo denunciadas y, más allá de la indignación, pensadas como condición de época a partir del boom de los call centers en los primeros dos mil. En el libro ¿Quién habla? Lucha contra la esclavitud del alma en los call centers se reflexiona: “Por debajo del manager, el virtuoso de las redes, el héroe posmoderno del capital global, se desarrolla una compleja pirámide fractal de figuras que abarcan los departamentos de ventas de las empresas, las oficinas de marketing y las agencias de publicidad, (…) Pero el alma tiene también su parte baja, sujetada a las decisiones de los “grandes”. Allí, en los “talleres” del espíritu, se desarrolla de manera intensificada el tratamiento de las subjetividades obedientes (…) Parte alta y parte baja del alma: ellas constituyen el espíritu del capital. Su zona espiritual. La red densa y dinámica en la cual se desarrolla la gestión del tiempo y del espacio. La que controla los procesos de intercambio e innovación, y su momento bajo, donde la infantilización es más violenta, en tanto la exigencia de obediencia es más radical.”

Las condiciones de trabajo en Mercado Libre no son las de los tinglados de atención telefónica a donde van a parar nuestros llamados cada vez que una corporación nos estafa. “Hay gente que viene de trabajar en lugar peores. Acá no tenés el nivel de alienación que uno puede tener en un call center donde no parás ni un segundo, es levantar llamado, levantar llamado. Acá estás con una computadora”, dice Sergio que sabe de lo que habla. “Y además hay ciertas cuestiones del manejo empresarial que tiene esa onda de acá venimos a trabajar y a divertirnos, el día de la primavera hacemos un picnic. Te pagan como el orto, si no cumplís con la productividad te echan pero es como un Google del subdesarrollo, tenemos un metegol viejísimo.”

Los conflictos laborales comenzaron por el pago de los sueldos y las licencias. Por un motivo u otro, siempre había problemas. Durante sus primeros diez años, en esta empresa no hubo sindicatos. Cuando hacia 2009 los trabajadores de menor categoría ingresaron al convenio de comercio los aguinaldos mal liquidados, la jornada que figura como part time pero que en realidad es full, la mitad del sueldo en premios no remunerativos, los obstáculos para tomarse días por enfermedad o estudio empezaron a tener un límite legal. Pero en los espacios en los que se negocia la reproducción de la vida, la de la empresa y la del trabajador, los límites son zonas de cruenta disputa. A los pocos días de que Elina Escudero fue al sindicato a plantear alguna de estas irregularidades, la echaron. Tiempo después, Yanina Arellano fue al mismo edificio de Moreno al 600 porque le estaban pagando la mitad de lo que le correspondía de aguinaldo. Ahí le contaron lo que había pasado con Elina. “En esa época echaban a alguien y nadie se enteraba, a menos que fuera de tu sector. Los despidos pasaban totalmente inadvertidos”, recuerdan.

Durante 2010, los reclamos se fueron ampliando y el grupo de trabajadores movilizados también. Lograron la reincorporación de Elina y con el envión empezaron a reclamar con insistencia la elección de delegados. El sector del sindicato con el que se relacionaban se ocupó de dilatar la cuestión. Muchas charlas en la hora del almuerzo y en bares al final de la jornada dieron inicio a una disputa territorial centímetro a centímetro con Recursos Humanos que duró más de un año. “En ese tiempo logramos algo que nunca había pasado, nos saludábamos de sector a sector, nos conocíamos todos. Se quebró la alienación que había”, relata Yanina. La empresa les bloqueó los mails, los seguían al baño para que no pegaran volantes, no los dejaban solos en las oficinas. Después de un año y muchos incidentes, entre ellos el despido de otro trabajador que había estado reclamando por liquidaciones mal hechas, Elina envió una carta documento al sindicato intimando a que se convocara a elección de delegados, Comercio respondió que no estaba en “condiciones administrativas”. Elina fue al Ministerio de Trabajo para que éste intime al sindicato. El Ministerio lo hizo. Una semana después de esta intimación, en julio de 2011, Elina y Yanina fueron despedidas. Al día siguiente, por primera y única vez hubo un paro en Mercado Libre. Hoy ellas tienen un juicio laboral contra la empresa en el que piden la reincorporación y, al mismo tiempo, cumplen una probation porque Mercado Libre las demandó penalmente por supuestos destrozos el día de la huelga.

Tres años, decenas de reuniones, una de ellas en la comisión de trabajo de la Cámara de Diputados, una huelga y al menos tres despedidos por sus actividades gremiales no lograron que haya elecciones de delegados en Mercado Libre. Oscar Raynoldi, secretario de asuntos legislativos del Sindicato de Comercio ayudó a Arellano y Escudero mientras otro sector del sindicato negociaba con la empresa. Raynoldi dice: “Es la primera vez que pierdo”. Lo dice porque piensa, aunque a pesar de la insistencia no pronuncie los nombres de los implicados, que “acá negociaron para que no haya representación sindical porque creen que la modalidad es nefasta para el negocio que ellos encaran y esa triangulación entre el sindicato, el Estado y el empresariado está avalada, ese es el problema.”

Efectivamente, Marcos Galperín piensa que las empresas de tecnología no son compatibles con la organización de los trabajadores: “Cuando te empieza a ir bien, aparecen los problemas, sobre todo sindicales. Creo que no tienen ningún sentido, en nuestro sector, ciertas reglas que se aplican a otras industrias. Si le ponés palos en la rueda a esta industria se va a ir a otro lado. Tenemos algo valiosísimo que estamos construyendo porque es muy fácil migrarlo, son ideas que están en los cerebros. Esto no es una empresa minera, son cerebros a los que no les interesan ataduras de ningún tipo. Para retener a la gente acá tenemos que tratarla muy bien, porque la gente quiere trabajar divertida, motivada, y quiere pasarla bien.” Las empresas de tecnología no necesitan estar en países donde haya recursos naturales, necesitan estar allí donde no las molesten. Sus commodities son los cerebros y cerebros, se sabe, hay en todas partes.

Después del despido de Yanina y Elina, Mercado Libre ofreció retiros voluntarios a los que habían participado del conflicto y muchos aceptaron. Con desgaste y rotación, recuperaron el control sobre los empleados. Sergio dice que ahora la vigilancia de las rutinas y las actitudes es más minuciosa, que contratan menos personal y que la paulatina mudanza de algunos sectores a Uruguay funciona como disciplinador interno.

Marcos Galperín tuitea cada tanto, no le gustan mucho las medidas del gobierno como la estatización de YPF pero sí la ley de promoción de la industria del software y servicios informáticos que le permite desgravar el 70% de los aportes patronales y el 60% del impuesto a las ganancias. En sus tuits cuenta lo mucho que le gusta Uruguay: “@marcos_galperin. Retorno a twitter, con las top 10 cosas que más me gustan de Uruguay (no en orden de importancia)”. Unos minutos después: “@marcos_galperin: 9) Bajo conflicto social/odio entre clases sociales.”

Los lugares más visitados de la web son las plataformas que ofrecen una solución tecnológica a las necesidades de intercambio. En esos territorios, las pirámides se reconstruyen a diario. Los cuerpos conectados son el combustible que hace posible el juego de la oferta y la demanda, la energía que clickea para satisfacer los requerimientos de las pantallas luminosas. Aun así, Yanina quiere volver a su puesto. En su último día en Mercado Libre le ofrecieron un retiro voluntario. El monto tenía seis cifras, no lo aceptó. Sigue peleando por la reincorporación. Le pregunto por qué. “Porque no puede ser ese lugar que gana millonadas explotando a todos. Es el primer trabajo de mucha gente. ¿Después de eso qué te queda?” Yanina se entusiasma y sigue contando hasta el último detalle de cada uno de sus encontronazos con la empresa. “Fue un flash”, dice.

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